¿Puede una cooperativa atender a un socio a las 3:00 a.m.?

Son las tres de la mañana. Un socio entra a la página de su cooperativa porque quiere conocer los requisitos para solicitar un préstamo. Quizás quiere saber qué documentos necesita, cuáles son los próximos pasos o simplemente dejar encaminada una solicitud para continuarla luego.

La sucursal está cerrada. El centro de llamadas también. Hasta hace poco, la respuesta era sencilla: tendría que esperar hasta el próximo día laborable.

Con inteligencia artificial, ese escenario está comenzando a cambiar.

La atención 24/7 ya no significa tener personal trabajando toda la noche

Una de las aplicaciones más interesantes de la inteligencia artificial para empresas y cooperativas son los agentes de IA. Podemos pensar en ellos como asistentes digitales preparados específicamente para realizar determinadas funciones dentro de una organización.

No tienen que limitarse a contestar preguntas como un chatbot tradicional. Dependiendo de cómo se diseñe la solución, un agente puede orientar al usuario, consultar información autorizada, recopilar datos y comenzar un proceso.

Por ejemplo, ese socio que visita la página a las tres de la mañana podría preguntar: "¿Qué necesito para solicitar un préstamo de auto?". El agente puede ofrecer la orientación disponible, explicar los próximos pasos y dirigir al socio hacia el formulario o proceso correspondiente. Incluso podría recopilar información inicial para que el personal continúe la gestión durante el próximo día laborable.

No se trata de sustituir al empleado

Este punto es importante. El objetivo no tiene que ser eliminar la interacción humana. Hay situaciones que requieren la experiencia, autorización o criterio de un empleado.

La oportunidad está en permitir que la tecnología atienda aquellas gestiones que no necesitan esperar obligatoriamente por una persona. Preguntas frecuentes, orientación inicial, búsqueda de información, recopilación de datos y determinados seguimientos pueden comenzar automáticamente. Así, cuando el empleado llegue a trabajar, parte del proceso ya puede estar encaminado.

El socio también está cambiando

Estamos acostumbrados a realizar muchas gestiones cuando tenemos tiempo para hacerlas. Compramos por internet de noche, pagamos facturas desde el teléfono y hacemos reservas durante un fin de semana.

¿Por qué la experiencia con otras organizaciones debería detenerse completamente cuando cierra una oficina?

La inteligencia artificial está creando la posibilidad de extender parte del servicio más allá del horario tradicional. Eso puede representar una mejor experiencia para el socio y, al mismo tiempo, menos presión sobre el personal durante las horas de mayor volumen.

¿Por dónde comenzar?

No hay que automatizar toda la cooperativa de una vez. Una mejor pregunta sería: ¿qué preguntas o gestiones se repiten todos los días? Ahí puede estar el primer caso de uso.

En Virtualízate Negocios desarrollamos soluciones de agentes de IA, SmartChat y automatización alrededor de procesos específicos de la organización. Primero identificamos qué necesita el socio. Después determinamos qué parte puede atender la tecnología y en qué momento debe intervenir una persona.

Porque ofrecer servicio a las tres de la mañana ya no es imposible. La pregunta ahora es: ¿qué parte de tu servicio tendría sentido mantener disponible 24/7?